Diritti dei passeggeri aerei: quali sono e come farli rispettare

A moltissime persone capita, ogni anno, di vivere situazioni incresciose dovute alle compagnia aeree e a problemi indipendenti dal viaggiatore, eppure i diritti dei passeggeri aerei sono materia quasi del tutto sconosciuta persino tra i viaggiatore frequenti.
Infatti, secondo una ricerca di AirHelp, azienda leader nel sostegno dei diritti dei passeggeri in caso di volo in ritardo, cancellazione o overbooking, solo il 13% dei viaggiatori aerei dell’ultimo anno sa di avere il diritto al risarcimento quando i piani di viaggio subiscono intoppi dovuti alla compagnia e solo il 34% ritiene di ricevere informazioni sufficienti dalle compagnie aeree. Sempre secondo questa ricerca, ogni anno ben 5 miliardi di euro non vengono reclamati dai passeggeri aerei che ne avrebbero diritto.
È dunque importante dare ai viaggiatori un po’ di informazioni su quali sono i loro diritti e quali strumenti esistono per rivendicarli.
La bibbia in merito ai diritti dei passeggeri aerei è la Carta dei diritti del passeggero,  un  documento redatto dall’ENAC che è possibile consultare per intero sul sito dell’ente.
Questo documento contiene la normativa vigente a livello nazionale, comunitario (UE) e internazionale ma si tratta di un testo tecnico e abbastanza lungo che difficilmente un utente ha il tempo e la pazienza di leggere nelle concitate fasi immediatamente successive a un disagio in aeroporto.
Vediamo quindi di rendere chiaro e facilmente memorizzabile quali sono i diritti dei passeggeri aerei nelle principali quattro casistiche arrecanti disagio.

Diritti del passeggero in caso di imbarco negato a causa di Overbooking

Partiamo con uno dei disagi meno noti e forse meno frequenti, dovuti alla pratica (perfettamente legale) attuata delle compagnia aeree di vendere biglietti in esubero rispetto a quanti passeggeri possa accogliere l’aeromobile, cioè, l’overbooking.
I complessi sistemi informatici delle compagnie aeree valutano l’overbooking possibile per ogni volo, riuscendo a calcolare statisticamente il numero dei passeggeri che non si presenteranno al gate rinunciando al volo e consentendo a tutti i presenti di imbarcarsi.
Ma le rare volte in cui tutti coloro che hanno acquistato un biglietto si presentano al gate, per forza di cose, qualcuno deve restare a terra. Ed è la compagnia a stabilire chi non parte, a meno che qualcuno non rinunci volontariamente.

Quali sono dunque i diritti di chi vive un imbarco negato?

Anzitutto, si ha diritto ad un risarcimento economico commisurato alla tratta. Per le tratte inferiori a 1500 km si ha diritto ad un risarcimento di 200€; per i voli intracomunitari (UE) con tratta superiore a 1500 km si ha diritto a 400 euro mentre per i voli non comunitari con tratta tra i 1500-3500 km si ha diritto al rimborso di 600 euro.

Il risarcimento deve essere dato direttamente in aeroporto!

Oltre al risarcimento, si ha diritto ad un volo alternativo.
Attenzione: in caso di overbooking, a tutti i passeggeri verrà chiesto di rinunciare volontariamente all’imbarco e ricevere un posizionamento successivo su un altro volo, con cibo e bevande gratuite nel tempo di attesa e eventualmente hotel e transfer gratis. Se si accetta questa opzione di rinuncia volontaria non si ha più diritto al risarcimento economico.
Invece se si accetta il risarcimento economico si ha comunque diritto a ottenere un volo alternativo.

Diritti del passeggero in caso di ritardo del volo

Di certo non servono molte parole per spiegare che cosa è un ritardo aereo, dal momento che chiunque viaggi spesso lo ha vissuto almeno una volta.
Eppure è il tipo di disagio per il quale si tende meno a indagare su quali siano i propri diritti. Conosciamoli insieme, quindi, i diritti dei passeggeri aerei in caso di volo in ritardo. Nella Comunità Europea i diritti sono tutelati dalla normativa CE 261 (del 2004) secondo la quale il passeggero ha diritto ad un risarcimento che va dai 200 ai 600 euro proporzionalmente alla lunghezza della tratta e del ritardo accumulato (che deve comunque essere superiore alle tre ore). Per i ritardi superiori alle 5 ore tutti i passeggeri aerei europei hanno diritto al totale rimborso del biglietto e un volo alternativo.
Quanto sopra si applica anche ai voli non comunitari se l’aeroporto di partenza o arrivo si trova nell’UE.

Diritti del passeggero in caso di volo cancellato

In caso di cancellazione del volo sono tutelati purtroppo solo i passeggeri dei voli interni all’UE e dei voli internazionali che non siano negli USA, perché negli Stati Uniti non vi è una normativa che tuteli i passeggeri dei voli interni.
Anche in questo caso, è possibile avere un rimborso proporzionale alla tratta che va da un minimo di 250 ad un massimo di 600 euro, a meno che non venga offerto subito un volo alternativo che parta massimo 2 ore prima del volo originale e arrivi un massimo di 4 ore dopo.
Se il passeggero non accetta il volo alternativo, ha diritto al risarcimento del costo del biglietto e, se necessario, a un mezzo che lo riporti al luogo di partenza.
Tuttavia, il rimborso in caso di cancellazione è applicabile solo se la notifica della cancellazione avviene con meno di 14 giorni di preavviso.

Diritti del passeggero in caso di problemi con il bagaglio

I problemi con i bagagli, dal danneggiamento allo smarrimento, da un lato sono un incubo comune a moltissimi passeggeri ma dall’altro, almeno, sono tutelati allo stesso modo a livello intracomunitario e internazionale.
Se il bagaglio viene danneggiato quando è sotto la custodia della compagnia, quest’ultima ha l’onere di ripararlo o sostituirlo.
Se il bagaglio arriva con ritardo a destinazione e devi riacquistare quanto era all’interno, la compagnia deve rimborsarti questi acquisti.
Se il bagaglio viene smarrito dalla compagnia (cioè, se non viene recapitato all’indirizzo fornito dal passeggero entro 21 giorni), sia il contenitore che il contenuto devono essere rimborsati, ammesso che il passeggero possa documentare oggetti contenuti nel bagaglio e relativo valore.
Insomma, se si viaggia su voli intercontinentali con più scali, è di certo prudente, ad esempio, inviarsi via mail una foto del contenuto del bagaglio soprattutto se esso contiene oggetti di valore.